mayak

Как это работает: сотрудник сервисного центра

15.03.2017

Интервью

Инженер сервисного центра, работающего с одним из крупных магазинов электроники, рассказал Маяку об утопленных телефонах и клиентах, которые знают, как лучше.

перебивка-сервис

Об обязанностях

Я занимаюсь первичной диагностикой техники и мелким ремонтом. До этого работал на фрилансе: брал заказы домой, ремонтировал компьютеры и мобильные телефоны.

О сдаче старой техники

Многие люди сдают нам свои старые устройства, чтобы получить на новую технику какую-то скидку – до половины стоимости. Эти старые гаджеты мы стараемся отремонтировать и продать уже как б/у. Ни для кого не секрет, что вся техника, которую сдают люди, потом уходит на продажу. А мы говорим, ликвидное это устройство или нет, и можно ли его сдать в ремонт.

Некоторые уже даже сдают iPhone 7. Например, чтобы получить скидку 50% на какой-нибудь Samsung Galaxy S7 Edge с изогнутым экраном. Такие случаи редки, но они есть. Умом клиента не понять, но приходится обслуживать.

О гарантийном ремонте

Если человек нормально пользовался устройством, не ронял его, и сбои происходят не по вине пользователя, то наша компания выполняет свои гарантийные обязательства. Но если видно, что техника побитая, покореженная, то мы можем предложить негарантийный ремонт или ремонт за счет страховки.

Многие люди приходят и говорят, что они ничего не били и не роняли, требуя гарантию на негарантийный случай. Однако это достаточно редкое явление. Бывает, что такие клиенты разносят стойки на приемной, пытаются доказать свою правоту. Мы стараемся как-то успокаивать их, пару раз доходило до вызовов службы безопасности. Но, в принципе, всё решается мирно, без судебных разбирательств.

перебивка-сервис

О популярных поломках

Чаще всего люди приносят «утопленников» – упавшие в воду телефоны. Это из-за неаккуратного обращения. Бывает, даже под дождь с телефоном попали – и всё. Такие устройства по гарантии не обслуживаются, но делается ремонт. Мы разбираем телефон, чистим плату, разъемы.

Второе по популярности повреждение – разбитые дисплеи. В таком случае что-то можно заменить, а что-то – нельзя. Некоторые запчасти нужно закупать в Китае, и это нецелесообразно. Человеку будет проще продать такой телефон и купить что-то новое.

У нас очень сложно с внутренним рынком в том плане, что запчасти долго приходят. Их заказывают, когда в этом есть необходимость. А с запасом детали никто не закупает, потому что мобильные телефоны очень быстро обновляются. Постоянно выходят новые версии, и если ты закажешь всё для старой версии, оно будет просто лежать и пылиться.

О китайских телефонах

По моим наблюдениям, в ремонт чаще всего приходят смартфоны от безымянных китайских компаний: Doogee, Blackview. Они рассчитаны на ультрабюджетный рынок, такие телефоны себе может позволить каждый. Ремонтировать их зачастую нецелесообразно, потому что стоимость починки часто сопоставима с ценой нового телефона. Также приблизительно в одинаковом количестве приходят Xiaomi и Meizu – их часто бьют и топят. У Meizu встречается заводской брак с кнопками – это всё меняется по гарантии. Человек же не виноват, что он это купил, а через полгода оно сломалось.

перебивка-сервис

О клиентах-советчиках

Часто бывает, что человек приходит с поломанной техникой и начинает рассказывать нам, что и как нужно ремонтировать. Иногда даже приносят свои запчасти, при этом часто не зная, что запчасть абсолютно не подходит к этому устройству. Таких людей достаточно. Они дают советы девочке-приемщице, которая идет к инженеру и начинает говорить ему, что ей рассказал клиент. Но если клиент такой умный, почему он сам всё не отремонтирует?

Если тебя что-то не устраивает, устройство нужно сдавать на диагностику. И тогда тебе скажут, можно его отремонтировать или нет. А если ты приходишь и рассказываешь, что нам нужно сделать, а у тебя на это якобы нет времени, это как-то некрасиво.

О требованиях к инженерам

По себе могу сказать, что опыт важнее образования. Если ты знаешь, как держать в руках инструмент, как устроена техника, как её ремонтировать, то тебя скорее возьмут на работу. Да, при устройстве в сервисный центр просят какую-то корочку, но по сути на неё никто смотреть не будет. Ты по факту садишься и ремонтируешь. Корочки бывают у всех, а конкретные способности — далеко не у многих.

О навязывании услуг

Это больше практикуют в сервисных центрах, которые занимаются компьютерами. Мы по большей части имеем дело с мобильной техникой и планшетами – там особо ничего не навяжешь, даже если бы хотелось. Если, например, приносят телефон с побитым дисплеем, который нормально функционирует, но в нем не работает микрофон, то мы меняем микрофон и спрашиваем, не нужно ли заменить дисплей. И клиент уже сам принимает решение. Навязывать что-то нет смысла.

перебивка-сервис

О советах клиентам

Лично я никогда ничего не сдавал в сервисный центр. Но могу посоветовать: прежде всего — не врать. Если ты что-то натворил с телефоном, то так прямо и скажи. Честность – это залог того, что человек быстро получит результат, сможет понять, нужен ему этот ремонт или нет. Если клиент приносит телефон и говорит: «Я ничего с ним не делал – оно само сломалось», то отношение к нему будет не очень хорошим.

Не стоит злиться, нужно нормально говорить с приемщиками. Многие приходят и сразу пытаются доказать свою правоту. Но выяснить, кто виноват, можно только после диагностики. Нужно иметь какое-то уважение – у нас многие девочки работают по семь дней в неделю.

О хороших и плохих сервисных центрах

Кто-то скажет, что хороший сервисный центр от плохого отличается отзывами. Но хорошие отзывы всегда можно специально наклепать. Пожалуй, нужно пользоваться опытом своих знакомых. Если такового нет, лучше идти в сервис, который находится в нормальном помещении. Если это какой-то подвал без вывески, просто с надписью: «Ремонт телефонов», туда технику лучше не сдавать. Они на полгода оставят телефон у себя, ничего не сделают, еще и потребуют оплату. Если у сервисного центра есть хотя бы нормальная вывеска, более-менее культурный персонал, то, думаю, ему можно доверять.

Правда, когда-то у меня была проблема с ноутбуком, и я отказался сдавать его в оригинальный сервисный центр, потому что там мне откровенно хамили. Хотя, казалось бы, приличное место.

О сезонных колебаниях

Количество клиентов часто растет перед праздниками. Перед Новым годом у нас были завалы, многие сдавали технику на проверку. А к февралю людей становилось всё меньше. После 8 марта тоже приходит достаточно много людей. Многие покупали себе новые устройства и сдавали старые.

Поделиться


Оставить комментарий: