Записали рассказ психотерапевта Михаила Жилина – одного из основателей всеукраинской службы «Телефон доверия для всех» – о том, как устроен телефон доверия, кто и с какими проблемами звонит в нее чаще всего. 
О линии
Служба телефона доверия стартовала в Одессе 2 апреля 2014 года. К ее созданию меня и моих коллег, практикующих психологов, подтолкнуло ощущение высокого уровня тревожности в обществе. Когда-то в Одессе уже был телефон доверия, где работали многие мои коллеги. Кстати, он был одним из первых на территории Украины. Когда психологическая нагрузка в Украине стала расти, мы, психологи, решили создать соответствующую службу помощи. Вначале были предложения просто взять мобильный номер и нести дежурство по очереди, но позже стало понятно, что нужно создавать высокотехнологичную службу.На сегодняшний день линия принимает звонки на номера трех основных мобильных операторов, а также на городские номера Одессы, Донецка, Днепропетровска, Киева, Львова, Луганска, Харькова, Черновцов, Ивано-Франковска и Херсона. Сейчас работаем над возможностью связи через skype.Звонки поступают в единый пул и распределяются по дежурным консультантам, которые могут находиться в любой точке Украины или за её пределами и не видят, из какого города к ним обращаются, – да это и не важно.
О подготовке
Работать в службе телефона доверия может любой желающий, но предпочтительнее, чтобы он имел отношение к психологии. Например, социальный работник нам тоже подойдет. Прежде чем выйти на линию, каждый волонтер проходит профессиональную подготовку под наблюдением наших тренеров и супервизоров. Как правило, процесс обучения занимает от полугода до года, в зависимости от работы группы подготовки и начальной квалификации. Отсев и отбор среди консультантов просто неизбежен. К практике допускаются только эмоционально устойчивые люди, которые хорошо себя показали во время работы в тренировочных группах.Об ошибках
Мы учим консультантов избегать некоторых ошибок, например, задавать так называемые закрытые вопросы, то есть такие, на которые можно ответить только «да» или «нет». Абонент должен выговориться. Для этого он и звонит. Самая главная ошибка – это оценочные суждения. Мы никого не стыдим и не «учим жизни». Консультант должен быть нейтральным и свободным от предубеждений. Это человеколюбивая работа. Мы учим волонтеров слушать и понимать собеседника, учим выходить за пределы личных и социальных стереотипов. Убежден, что навык эмпатии можно развить.Конечно, встречаются и «непробиваемые» люди с критически низким уровнем эмпатии. Их, как правило, видно уже на первой встрече, и к работе на линию, если ничего не изменится, они допущены не будут. Но я все-таки полагаю, что совсем безнадежных случаев не бывает.А еще консультантов мы учим справляться с чувством бессилия. Тяжело работать в стрессовой ситуации и понимать, что никогда не узнаешь, помог ты реально человеку или нет. Нужно быть готовым к тому, что абонент может в любой момент прервать разговор, и перезвонить ему возможности не будет. Существует ряд методик, которые помогают выдерживать разные степени неопределенности. Мы этому обучаем.
О кризисе
Главная цель телефона доверия – предотвращение суицидов, но работать нужно с любыми кризисными ситуациями: необязательно, чтобы это была глобальная проблема в общепринятом понимании. Есть такое мнение, что звонить нужно, только если ты уже стоишь на табуретке, обвязал веревку вокруг шеи и звонок – последняя надежда. Но это все же стереотип. Любая кризисная ситуация требует поддержки, даже та, которая кажется малозначительной. В нашей практике был случай, когда консультанту, находившемуся в зоне АТО под обстрелом, позвонил из другого города человек, который рассказал о собственном кризисе. Он может показаться совсем незначительным: заболела любимая кошка. Консультант продолжил разговор, не бросил абонента и поработал с его ситуацией. Кому-то это может показаться абсурдом, но я полагаю, что это поверхностное суждение. Потому что позвонивший находился в жесточайшем кризисе одиночества и кошка была единственным близким ему существом. Вполне возможно, что без поддержки этот человек не смог бы справиться с ситуацией.О звонках
Обращаются из-за кризиса расставания с близким человеком; потери работы; подростки жалуются на непонимание родителей или сверстников. Много запросов от переселенцев. Звонят, в основном, женщины. В нашей культуре считается, что настоящий мужчина не должен проявлять слабость, а звонок – это что-то вроде признания собственного бессилия. Даже несмотря на то, что линия анонимна, у мужчин может срабатывать внутреннее чувство стыда: «А что сказала бы внутренние мама/папа/сосед, а как я сам к себе буду относиться, после того как «сдался» и попросил о помощи?». Стыд – чувство, от которого не убежишь. Безусловно, это большая проблема для нашего общества. Да и не только для нашего.О дальнейшей помощи
Мы учим консультантов разбираться в социально-правовой базе, уметь подсказать абоненту, куда можно обратиться дальше со своей проблемой. У нас под рукой есть список всех общественных организаций; центров бесплатной юридической и психологической помощи, телефоны врачей, журналистов и самых разных специалистов. Мало кто знает, например, что существуют центры помощи жертвам домашнего насилия, и они не только оказывают профессиональную юридическую и психологическую поддержку, но и предоставляют временное убежище, где жертва может укрыться от абьюзера.О суициде
Телефонный разговор может решить многое. У человека в суицидальном кризисе психическая боль настолько невыносима, что он видит только один выход – убить себя, а другие решения просто не замечает. У него будто выпадают фрагменты мира. Образно, это состояние можно представить в виде темной комнаты, в которой, есть только одно световое пятно. В центре комнаты находится нечто ужасное, а окружающие предметы скрыты. Консультант службы доверия – тот, кто берет фонарик и освещает углы.Бывает, человек уже готов резать вены из-за долгов, спрашиваешь его: – Думали ли вы о том, чтобы попросить о реструктуризации долга? – Нет, – отвечает, – не думал. Даже мысль в голову не приходила.Сложно представить ситуацию настолько безнадежную, чтобы суицид был оправдан. Здесь срабатывает личный фактор – я непримиримый, верю, что бороться нужно до последнего. Но понятно, что мой взгляд на мир совсем не обязательно разделять. Даже если речь идет о смертельно больном человеке, думаю, больше всего он страдает не от физической боли или страха смерти, а от одиночества. Как правило, вокруг смертельно больного образовывается социальный вакуум – окружающие просто не знают, как с ним общаться или бегут от своих собственных страхов и стыда. Задача консультанта как раз в том и состоит, чтобы человек понял: он не один со своей проблемой, есть кто-то рядом.
О личных мотивах
Зачем мне это всё нужно? Несколько близких и важных для меня людей покончило жизнь самоубийством. Возможно, если бы им оказали помощь вовремя, хотя бы на уровне такого телефонного звонка, трагедии бы не произошло. Конечно, у меня есть своя клиентская практика, но скольким людям я смогу помочь в режиме живого общения с глазу на глаз? Максимум 25-30 человек, на большее не хватит ни времени, ни душевных сил. Зачем это нужно другим консультантам? У каждого свои личные мотивы, но я верю, что все они, так или иначе, хотят быть полезными обществу. Убежден, что такая служба, как телефон доверия, обязательно должна существовать.
