С современным темпом жизни доставка еды очень выручает. Вместо часа, проведенного на кухне, можно решить сотни вопросов, или просто отдохнуть с семьей. Мы решили узнать, как устроена единственная в городе доставка на велосипедах – ребята привозят еду из 70 одесских ресторанов и кафе. Оказалось, что “закулисье” велодоставки касается не только еды, но и является своеобразным индикатором уровня развития города.
О том, что происходит, пока мы ждем свою еду, и как это связано с урбанистикой, Маяку рассказывает основатель сервиса Gorilla Дмитрий Каневский.
По ту сторону кнопки
На сайте или в приложении Gorilla мы выбираем ресторан, блюда, и кидаем в корзину. После нажатия на кнопку “Оформить заказ” информация попадает в рестораны, где его или принимают, или, если есть проблемы, связываются с сервисом. Все это происходит в автоматическом режиме при помощи специальной программы Gorilla или ботов в Viber. Там всего два варианта: принять или перезвонить. Если ресторан не реагирует в течении определенного времени, операторы сервиса звонят ему сами.
В Gorilla уже есть расчеты по времени приготовления разных блюд и скорости передвижения курьеров. Исходя из этого, мы видим, через сколько нам смогут привезти нашу еду и понять, согласны ли мы ждать.
“Если вы согласились, то система выбирает самого подходящего курьера, который получает этот заказ. Он едет в заведение, ждет, когда еду приготовят и упакуют, забирает и доставляет вам. Все свои действия он отмечает в приложении, и оператор знает, где находится ваш курьер, а вы видите, что ваша еда уже едет к вам или что курьер уже в ресторане, но заказ ему пока не выдали. Обо всех этих передвижениях нашим клиентам приходят сообщения, и они могут планировать свое время в ожидании еды”, — рассказывает Дмитрий.
В Gorilla работают несколько пеших курьеров, двое на электроскутерах, и автомобили для корпоративных заказов, но, в основном, все передвигаются на велосипедах. Это позволяет не только не загрязнять наш город выбросами, но и доставлять еду быстро — ведь велосипеды не стоят в пробках.
Современный ресторан без современных технологий
При создании сервиса ребята планировали, что заведения будут самостоятельно принимать заказы, установят себе приложения и процесс станет легким и быстрым. На деле все оказалось сложнее.
“Во-первых, в заведениях просто некогда и некому было этим заниматься— у них есть свои задачи. Но была и вторая причина. У многих заведений просто не нашлось смартфона, на который можно было бы это приложение поставить, а администраторы не хотели устанавливать приложение на свой смартфон. Нам пришлось, в виде исключения, купить смартфоны в некоторые заведения”, — рассказывает Каневский.
На голландских велосипедах по одесским улицам
“Изначально мы закупили голландские почтовые велосипеды, повесили на них свои боксы и наняли обычных людей. Но потом поняли, что для этой работы недостаточно просто уметь ездить на велосипеде, нужно быть на нем “повернутым”. В Одессе важно учитывать особенности ландшафта и состояние дорог. Так получилось, что ребята начали звать друзей из своих велотусовок, и у нас постепенно образовалось что-то вроде своей секты. У них свои велики, они хорошо экипированы и знают, как правильно одеваться в определенную погоду. У нас даже работал призер и организатор чемпионатов по даунхилл”, — говорит Дмитрий.
Первая версия великов с боксами.
Эти же ребята помогли разработать специальный рюкзак, с которым мы сейчас видим их на улицах. Изначально термобоксы крепили прямо к великам, но еда в них рассыпалась, даже если курьер ездил очень аккуратно.
Тогда Gorilla разработали специальный амортизирующий багажник, но и он не справился с нашими дорогами, даже несмотря на то, что теплоизоляционные боксы тоже были со встроенной амортизацией. Тогда курьеры предложили использовать рюкзаки.
Амортизирующий багажник.
“Мы решили, что это хорошая идея, и вместе с ними разработали специальный рюкзак для велодоставки. У него есть амортизация на спине и отделы для подстаканников. Мы несколько месяцев работали над дизайном, обговаривали детали, отправляли выкройки в харьковскую компанию, которая шьет одежду для экстремалов. Вложили в них столько сил, что можно было бы даже в продажу запустить. Эти рюкзаки – единственные в своем роде, таких больше нигде нет, и они хорошо себя показали в работе. Мы все равно не останавливаемся на достигнутом и иногда вносим небольшие изменения в конструкцию. Конечно, этой проблемы не было бы, если бы у нас были нормальные ровные дороги и велодорожки — поставил ящик и вперед”.
О платной доставке
В заведениях, где есть своя доставка, она, как правило, бесплатна. Это связано с тем, что курьеры набирают много заказов сразу, и потом их развозят по адресам. Для того, чтобы эта услуга окупалась, существует такое понятие, как “сумма минимального заказа”.
«Мы решили, что если мы введем плату за доставку, то не нужно будет ждать, пока соберется много заказов. Хотите вы это пирожное, если вы готовы заплатить за его доставку, пусть даже если оно стоит 10 гривен, почему мы будем вам отказывать?», — считает Дмитрий.
Если вы решите, что за этим пирожным вы и сами сможете сходить, то в сервисе есть услуга бронирования столика, или можно просто заказать еду на вынос.
Погода, забота о курьерах и честность
Курьеры, по утверждению основателя проекта, на 90% “упоротые веломаньяки” — им хоть дождь, хоть снег, хоть апокалипсис. Они будут ездить несмотря ни на что, но при этом они все равно живые люди – могут заболеть или не справиться с огромным числом заказов. Тогда сервис поднимает стоимость своих услуг, чтобы те, кто все равно готовы заказать, остались довольны.
«Мы особо не рекламируемся, потому что где-то полтора года назад дали рекламу, и у нас резко возросло число заказов. Курьеров было недостаточно и время доставки росло в разы, а с ним росло и число недовольных клиентов. Тогда мы остановили всю рекламу и решили честно признаться, что не справляемся. Запостили картинку с конфетой “петушок” на палочке и написали: “Извините, пока еще сосем”.
Мы решили не придумывать ничего и честно пишем, что у нас происходит. Если все курьеры заболеют — а такое однажды действительно случилось — мы не станем сочинять сказки, а напишем правду. Во время резкого похолодания, снегопадов и дождей количество заказов всегда возрастает, а курьеров больше не становится. Чтобы не подводить своих клиентов, мы поднимаем цену доставки. Это позволяет уменьшить число заказов, и курьеры успевают доставить еду вовремя”.
Об упаковке и традициях
По словам Дмитрия, в Украине еще бытует специфическое восприятие ресторанной культуры: ресторан — это праздник, банкет или свадьба. Поэтому обычно в наших заведениях все подают отдельно — на одной тарелке котлеты, на другой гарнир. В итоге так и упаковывают.
“Заведения самостоятельно занимаются упаковкой и передают заказ курьеру уже в боксах. Часть ресторанов поняла, что характер и поведение клиентов изменились, что доставка — это способ получения той же самой услуги, но просто другим способом. Другая часть этого еще не осознала и поэтому видит в доставке только расходы. Они обычно берут для упаковки большие боксы из тонкого пластика на защелках. Складывают туда две котлеты, потом берут другой такой же бокс и кладут туда пюре — вдруг человек будет есть котлеты отдельно от пюре. И в итоге получается башня из двух “экономичных” боксов, которые мнутся на первой кочке и портят внешний вид еды”, — рассказывает Дмитрий.
В Амстердаме сервисы доставки из ресторанов существуют еще с 1999 года. Там Дмитрий заметил, что возле каждого, даже самого маленького кафе, стоят несколько байков доставки. В некоторых самых популярных голландских заведениях очень простой способ упаковки. Они кладут весь заказ в одну емкость, плотно закрывают крышку, а потом просто заворачивают в фольгу и полиэтилен, рулоны которых закреплены прямо на стене.
“Ее хоть об стену бей — все будет в целости. Мы проверяли. На самом деле, еду в правильной упаковке вообще сложно как-то испортить. Даже макароны, которые считаются очень хрупкими, можно доставить, и ничего с ними не случится. В мире уже давно существуют упаковки для десертов, которые позволяют доставлять их, сохранив изначальный вид, но до нас это, к сожалению, как-то медленно доходит. Как и отношение к доставке и необходимость велодорожек”, – поделился он.
*Материал подготовлен при поддержке сервиса доставки Gorilla.
