Мария Варна
26 июня 2021

Кризисный менеджер из ЦРУ. Как Airbnb скрывает данные о преступлениях в квартирах

Поездка за границу — не всегда номер в отеле, бесплатные тапочки и стандартный шведский стол на завтрак. В 2008 году сервис Airbnb подарил миру новое отношение к путешествиям и к жилью, в котором останавливаются туристы. Идея краткосрочной аренды квартиры у незнакомца превратилась в создание одной из крупнейших компаний в мире — с пятью миллионами сообщений и рыночной стоимостью в 90 миллиардов долларов. 

Но оставаясь в квартире у чужого человека, помните: ключи от нее могут быть не только у вас. В недавно опубликованном материале агентство Bloomberg рассказывает, что скрывается за закрытыми дверями съемных квартир. И самое главное — как крупнейшая компания мира пытается откупиться от жертв изнасилований, нападений и людей, пострадавших во время стрельбы и краж. 

Этот материал — сокращенная версия большого расследования Bloomberg. Полный текст читайте по ссылке

Коллаж — Екатерина Юськович. 

Коллаж — Екатерина Юськович. 

«Ребята, это суперопасно. Кто-то будет изнасилован или убит, и на ваших руках будет кровь», — так на старте компании Airbnb ее описывал венчурный инвестор Кремниевой долины Крис Сакка. И спустя годы его слова не кажутся преувеличением. 

Расследование Bloomberg основывается на нескольких громких случаях, первый из них рассказывает историю 29-летней австралийки, чье имя не называется, которая в 2015 году поехала отмечать Новый год с друзьями в Нью-Йорк. Компания сняла квартиру недалеко от Таймс-сквер через Airbnb. Жилье пользовалось большой популярностью и рекламировалось через сервис — хозяин просто оставил ключи в соседнем заведении. 

После наступления Нового года женщина оставила друзей в баре и вернулась в квартиру одна. Зайдя в помещение, она не увидела мужчину, стоявшего в тени. Он пригрозил ей ножом, толкнул на кровать и изнасиловал. Женщина была слишком напугана, чтобы кричать. 

Злоумышленник забрал телефон жертвы и скрылся. Через планшет женщина связалась с друзьями — они вызвали полицию. Спустя час мужчина вернулся в квартиру и заглянул в дверь. Его тут же схватили, а в рюкзаке обнаружили нож, одну из сережек женщины и связку ключей от квартиры.

Именно ключи стали самым шокирующим предметом. Бизнес-модель Airbnb основана на идее, согласно которой незнакомцы — хозяин квартиры и путешественник — могут доверять друг другу. Как преступник получил дубликат и какой ответ дать компании, чтобы сохранить репутацию? 

В 2015 году Ник Шапиро — бывший замначальника штаба ЦРУ и консультант Совета Национальной Безопасности в Белом доме Обамы — только приступал к новой работе в качестве кризисного менеджера Airbnb. Вот как он комментирует описанный выше случай: «Это вернуло меня к ощущению столкновения с поистине ужасными проблемами в Лэнгли (штаб-квартира ЦРУ) и в Белом доме». 

Агенты из команды доверия и безопасности поселили пострадавшую в отель, оплатили перелет ее матери из Австралии, предложили покрыть любые медицинские расходы или расходы на консультации. 

Но, как утверждается в расследовании Bloomberg, компанию в первую очередь волновал имидж и способы урегулирования: через неделю после инцидента сотрудник компании отправился в суд, чтобы проверить, не упоминалась ли компания Airbnb во время разбирательства. Местные СМИ не подхватили этот случай, что было на руку сервису. А через два года после нападения Airbnb выплатил пострадавшей чек на семь миллионов долларов в обмен на соглашение — она не будет говорить об ответственности со стороны сервиса или хозяина.

Иллюстрация — Bloomberg

Иллюстрация — Bloomberg

Журналисты восстановили историю преступления из полицейских и судебных протоколов, слов очевидцев и конфиденциальных документов. 

Восемь бывших членов команды безопасности и 45 нынешних и бывших сотрудников Airbnb анонимно рассказали о закулисье работы в компании. «У меня были ситуации, когда мне приходилось говорить по телефону и плакать», — вспоминает бывший агент. По словам сотрудников, работа по урегулированию конфликтов очень выматывает и балансирует на стыке интересов гостей, хозяев и самой компании.

Формат доверия и безопасности для Airbnb куда сложнее, чем для Apple или Facebook. «Вы имеете дело с реальными людьми в домах реальных людей», — говорит Тара Банч, руководитель глобальных операций Airbnb. 

Хотя в компании заявляют, что лишь менее 0,1% поездок приводят к нарушениям безопасности, это не успокаивает. Учитывая, что здесь делают до 200 миллионов бронирований в год. При этом в службу доверия и безопасности передаются только самые серьезные случаи. 

Первый кризис безопасности в Airbnb встретили в 2011 году — когда женщина из Сан-Франциско написала пост о своем опыте. Вернувшись домой, она увидела, что «гости» разгромили мебель, сожгли ее вещи и проделали дыру в шкафу, чтобы украсть ее паспорт, кредитную карту, ноутбук и жесткие диски, украшения ее бабушки. Но самой впечатляющей была реакция сервиса. Airbnb связались с ней, но вместо поддержки попросили удалить пост, потому что он может навредить ее компенсации. Спустя годы это приведет к публичным извинениям и возмещению в один миллион долларов. А еще — к созданию горячей линии поддержки клиентов и нового отдела доверия. 

Иллюстрация — Fubiz 

Иллюстрация — Fubiz 

По мере роста компании росло и количество тревожных инцидентов — от историй про хозяев, которые выбрасывали чемоданы гостей из окон, до обнаружения скрытых камер в комнатах, утечек газа и случаев сексуального насилия.

В октябре 2011 года хозяин барселонской квартиры, размещенной на Airbnb, напоил двух американок, которые проживали в его доме, а затем изнасиловал их. Когда на следующее утро женщины обратились в полицию, он пригрозил выложить в интернет видеозаписи половых актов, если они не закроют дело. Полиция обыскала его квартиру и нашла сотни похожих съемок других жертв. Мужчина получил 12 лет лишения свободы. Airbnb отказался комментировать эту историю, заплатил двум женщинам нераскрытую сумму компенсации и забанил хозяина на всю жизнь.

Сегодня кризисная команда сервиса состоит из сотни агентов в Дублине, Монреале, Сингапуре и других городах. Многие из них имеют военное прошлое или опыт работы в спецслужбах. Бывший агент, проработавший в Airbnb пять лет, описывает решение проблем как «стрельбу из денежной пушки». Например, команда переселяла гостей в гостиничные номера в 10 раз выше стоимости бронирования, оплачивала кругосветный отпуск и даже подписывала чеки на лечение собаки. 

«Мы не особо беспокоимся о бренде и имидже. Все произойдет само собой, если вы будете поступать правильно», — говорит Тара Банч, руководитель глобальных операций Airbnb. 

Бывшие агенты вспоминали случаи, когда они консультировали гостей, спрятавшихся в гардеробах или убегающих после нападения хоста. Иногда виновниками были и сами гости — например, когда мужчину-туриста нашли обнаженным в постели с семилетней дочерью хозяина. Во время работы в сервисе агентам даже приходилось нанимать бригады по обработке биологических жидкостей — чтобы смывать кровь с ковров. Нанимать подрядчиков для заделки пулевых отверстий в стенах и разбираться с хозяевами, обнаружившими расчлененные человеческие останки.

Работа была настолько выматывающей, что агенты всегда имели доступ к прохладным комнатам с приглушенным освещением — чтобы создать атмосферу спокойствия во время ответа на душераздирающие звонки. 

«На работе они старались помнить, что все, что происходит в жизни, может происходить и в Airbnb. Эту точку зрения демонстрировали новичкам во время 12-недельных тренингов: как и ночные клубы не могут предотвратить изнасилования, отели не могут остановить торговлю людьми, Airbnb не может повлиять на использование своей платформы злоумышленниками», — пишет Bloomberg. 

С одной стороны, агентов по безопасности учили уделять приоритетное внимание клиентам в кризисных ситуациях. С другой — многие понимали, что играют двойную роль: защищают клиента и имидж Airbnb для общества. 

По словам сотрудников, в особо деликатных случаях пострадавших поощряли поскорее подписать соглашение о выплате — до 2017 года в документах была пометка о неразглашении. Она запрещала клиенту рассказывать о том, что произошло, или подавать в суд. Эта практика прекратилась после движения #MeToo, которое показало, как соглашения о неразглашении используются для защиты высокопоставленных лиц и компаний. 

Иллюстрация — Dribbble

Иллюстрация — Dribbble

Документы, оказавшиеся в руках журналистов, показали, что в последние годы в Airbnb тратили до 50 миллионов долларов в год на выплаты пострадавшим хозяевам и гостям. 

Но инцидент с изнасилованием на Таймс-сквер было непросто решить — особенно проблему с ключами. Хозяин квартиры держал их в камере хранения багажа по соседству. Некоторые хозяева передают ключи лично, кто-то оставляет в почтовом ящике или выбирает другие способы передачи — у компании нет на этот счет специальных правил. И это опасная практика — учитывая, что ключи проходят через большое количество разных людей. 

Полиции повезло, что предполагаемый насильник Джуниор Ли вернулся на место преступления с ключами. Впоследствии ему предъявили обвинение в изнасиловании — оно предусматривало максимальное наказание в виде пожизненного заключения. 

Прокурор сообщил судье, что 24-летний Ли был «профессиональным преступником», у него было 40 обвинительных приговоров. 

Airbnb удалось избежать негативных упоминаний в СМИ и в обвинительном заключении. Никаких публичных записей о том, как Ли получил ключи, не было. Мужчина признан психически неполноценным и до сих пор находится под стражей в ожидании решения суда. 

Но для сервиса по съему квартир любое решение не станет проблемным — ведь здесь уместно вспомнить компенсацию жертве в размере 7 миллионов долларов. Хотя соглашение не запрещает женщине сотрудничать с прокуратурой, оно не позволяет ей обвинять компанию или подавать в суд на нее. Это было особенно важно для Airbnb, поскольку эту квартиру снимала не сама пострадавшая, поэтому она не подписала соглашение об условиях обслуживания, состоящее из 10 000 слов. 

В 2017 году 51-летняя Лесли Лапайоукер подала на Airbnb в суд после того, как якобы подверглась нападению со стороны хозяина квартиры в Лос-Анджелесе. В иске говорилось, что женщина хотела уехать из-за странного поведения хозяина. Но он последовал в ее жилье, запер дверь и удерживал в кресле — чтобы она смотрела, как он мастурбировал, эякулируя в мусорный бак. Когда Лапайоукер сбежала, мужчина кричал ей вслед: «Не забудьте оставить положительный отзыв на Airbnb». 

Иллюстрация — Imgur

Иллюстрация — Imgur

Но и здесь компания в очередной раз пришла к соглашению — все решила нераскрытая сумма денег, которую заплатили Лесли. С другой стороны, ни один суд пока что не решил, в какой степени операторы краткосрочной аренды несут ответственность за преступления. 

В 2018 и 2019 годах произошло несколько смертельных инцидентов — как раз тогда, когда компания готовилась к размещению акций. В ноябре 2018 года пара пенсионеров из США погибла от дыма, находясь в арендованной квартире в Мексике. Позже их сын появился на телевидении, умоляя Airbnb сделать больше для защиты своих пользователей. В этот момент в компании пытались разобраться, почему громкие случаи продолжаются, а меры безопасности не могут предотвратить их. 

В мае того же года шесть бразильских туристов, двое из которых были детьми, умерли от отравления угарным газом в арендованном на Airbnb доме в Чили. Родственники звонили в компанию перед их смертью, но ответ был отложен, потому что никто в колл-центре не говорил по-португальски. 

В Хэллоуин того же года Airbnb столкнулся с одним из самых страшных инцидентов: в доме стоимостью в 1 миллион долларов в Калифорнии произошла перестрелка. Ранее по поводу этого адреса поступали постоянные жалобы в полицию. Гость, который арендовал жилье на Airbnb, за несколько дней до этого оставил пулю на другом объекте сервиса. Но его просто предупредили о нарушении безопасности — сразу после этого он начал рекламировать в соцсетях «вечеринку в особняке». Более 100 человек находились там, когда вооруженный преступник открыл огонь, убив пятерых.

После этого сервис принял новые меры безопасности и запретил аренду домов для вечеринок. Компания не обращалась к родственникам жертв, пока один из пострадавших не опубликовал заявление — он критиковал Airbnb за то, что «они предоставляют не более чем молитвы». Bloomberg пишет, что сотрудники службы безопасности говорили: дома для вечеринок были проблемой сервиса на протяжении многих лет. Но, возможно, ее, как и многие другие проблемы, игнорировали. 

Впоследствии Airbnb предложила оплатить похороны, но, когда некоторые из семей прислали счета на сумму более 30 000 долларов, компания начала торговаться. «Единственное, что их действительно мотивирует, — это угроза или потенциальная угроза плохого пиара», — говорит один из сотрудников сервиса. 

«Они должны нести ответственность за то, что произошло», — говорит об Airbnb мать одного из погибших. «У моего сына отняли жизнь в доме, который они разрешили сдавать в аренду после многочисленных жалоб».

После этого случая Airbnb в очередной раз улучшают безопасность и вкладывают в это 150 миллионов долларов — они вводят круглосуточную горячую линию, систему отметок рисков, запрет на однодневное бронирование на Хэллоуин, 4 июля и в канун Нового года. Конечно, многие из этих мер касались только США. Внедрить их в глобальном масштабе было слишком сложно — учитывая различия в культуре, обычаях и правилах в 191 стране, где работает Airbnb.

2020 год внес коррективы в отношение человечества к путешествиям: всего за 8 недель Airbnb потеряли 80% своего оборота. Команду завалили обращениями, связанными с инфекциями и соблюдением правил безопасности. 25% персонала сервиса сократили — в том числе и самых опытных агентов безопасности. Сотрудники жестко критиковали руководство, аргументируя свою позицию тем, что жертвовали своим психическим здоровьем ради компании. Позднее Airbnb все-таки удалось вернуть часть сотрудников из отдела безопасности.

Тем не менее после ослабления карантинной ситуации в декабре 2020 года Airbnb добились одного из самых больших за всю историю компании роста капитала за день — состояние каждого основателя увеличилось до более чем 10 миллиардов долларов.

У сервиса все еще есть проблемы с безопасностью, нападениями и недовольством сотрудников. А еще — не решена проблема с ключами. Та самая, которая привела к случаю на 37-й улице в 2015-м.

читайте также
Комментарии